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2025年公共图书馆服务规范与读者手册

第一章总则与馆员服务规范

第一节服务宗旨与基本原则

1.1本规范旨在确立2025年公共图书馆“人民图书馆”的核心理念，明确所有服务活动必须坚持以人民为中心的发展思想，确保每一位读者无论年龄、职业或身体状况，都能平等、安全、便捷地享受公共文化服务。

1.1服务宗旨的核心是“普惠与公平”，要求图书馆在资源分配和服务流程设计上，主动消除物理空间（如无障碍通道、盲文图书架）和数字鸿沟（如多语言检索系统、适老化APP），确保特殊群体（如老年人、残障人士、留守儿童）的获取率不低于普通群体的平均水平。

1.1②基本原则要求“主动服务”取代“被动响应”，馆员需从传统的“坐等读者来”转变为“带着读者去”，通过社区联动、流动服务车、社区讲座等形式，将服务触角延伸至图书馆周边5公里及10公里的生活圈。

1.1在“便民利民”原则下，2025年将实施“零等待”服务承诺，规定馆内自助借还机、自助借还柜及智能导览系统的运行时间必须覆盖每日24小时，并配备实时故障报警与自动重启机制，确保读者无需排队即可完成基础借阅操作。

1.1④“以人为本”原则不仅体现在硬件设施的无障碍化，更体现在人力资源的柔性化配置。图书馆将建立“弹性排班制”，在节假日、大型活动日及特殊时段（如深夜、清晨），由资深馆员与青年馆员结对，提供“一对一”或“一对多