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客房服务与礼仪规范（执行版）

第1章总则与职责范围

1.1服务宗旨与基本原则

我们的核心宗旨是“以客为尊，以礼为先”，将客房服务的温度转化为客人的安全感和舒适度，确保每一次入住都成为一次难忘的体验。

坚持“五感服务”理念，即眼观六路、耳听八方、鼻嗅细节、口问所需、手递有物，全方位感知客人状态并即时响应。贯彻“安全第一、预防为主”的底线思维，所有服务动作必须建立在客人人身与财产安全绝对不受侵害的基础之上。秉持“尊重差异、包容多元”的文化原则，尊重客人的宗教信仰、生活习惯及文化背景，提供个性化的专属服务。

确立“全员都是服务员”的服务意识，打破部门壁垒，让保洁、维修、餐饮等岗位人员都能成为客人最直接的贴心人。

1.2岗位设置与人员配置

客房部实行“一岗多能”的复合型配置模式，要求每位员工必须掌握至少两项核心技能（如客房整理与客房清洁），并具备基础的外务维修能力。根据客房类型（如经济型、豪华型、套房型）动态调整班组编制，确保每间客房配备1名专职客房服务员（CS）及1名保洁员（PA），共2人。

设立“管家式”楼层经理岗位，每层楼配备1名懂行、懂房、懂心理的楼层主管，负责统筹协调本层10间房的服务质量。建立“弹性排班+机动支援”机制，确保在节假日、大型会议期间，所有在岗员工均保持100%的响应速度，无空岗现象。实施“技能评级与轮岗”制