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2025年航班服务与旅客满意度提升手册

第1章服务标准与核心指标体系

1.12025年服务质量红线与底线管理

在2025年服务准则中，航班延误超过15分钟且未提前30分钟通知旅客时，属于严重违规红线，必须启动“安抚+补偿”双重预案，严禁任何形式的推诿或简单道歉，这是保障旅客信任的绝对底线。针对机上突发状况，2025年规定若因机组人员原因导致航班延误超过30分钟且未获旅客谅解，将直接触发“服务等级降级”机制，原定的VIP优先登机权自动取消，所有旅客强制按常规舱位值排队。

旅客投诉处理中，涉及航班取消、取消后改签产生的高额费用或强制退款等情形，2025年