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第一章：满意度心理学：课程概述与引入;01;满意度心理学的商业价值与科学基础;课程核心内容框架;课程引入案例：某银行客户投诉数据分析;课程引入案例：某银行客户投诉数据分析;02;期望-确认理论：客户满意度的科学解释;期望-确认理论的核心概念;期望-确认理论的应用案例：某咖啡店服务体验改进;期望-确认理论的应用案例：某咖啡店服务体验改进;03;服务接触行为：同理心与沟通心理学;服务接触行为的核心要素;服务接触行为改进案例：某电信运营商客户满意度提升;服务接触行为改进案例：某电信运营商客户满意度提升;04;满意度数据采集：科学方法与误区;满意度数据采集的科学方法;满意度数据采集案例：某酒店客户满意