2025年航空运输服务标准与礼仪手册.docx

2025年航空运输服务标准与礼仪手册

第1章总则与适用范围

1.1手册定义与编制目的

本手册《航空运输服务标准与礼仪手册》（以下简称“本手册”）是依据国家民航局最新发布的《公共航空运输服务管理规则》及国际民航组织（ICAO）关于航空服务标准化的相关指引，由全航司总部的服务管理部联合一线地勤、客舱及地面服务部门共同编制，旨在确立全航司统一的服务基准与行为规范。手册的核心定义包含三个维度：一是服务标准，即旅客在飞行全过程中（含候机、登机、飞行、离机及地面服务）应达到的最低质量要求；二是礼仪规范，涵盖跨文化交际中的基本礼节、沟通技巧及应急场景下的行为准则；三是服务承诺，明确航司对旅客权益的保