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2025年航空客运服务流程与旅客权益手册

第1章总则与适用范围

1.1手册定义与目的

本手册依据国际民用航空组织（ICAO）发布的《国际航空运输协定》及中国民用航空局（CAAC）发布的《公共航空运输旅客服务管理规定》（CCAR-276部）编制，旨在确立2025年度全球航空客运服务的标准化服务流程与旅客权益保障体系。手册明确了承运人必须履行的服务义务、机组人员的操作规范以及旅客在登机、候机、安检、登机等全生命周期内的权利边界，确保服务无死角、标准无偏差。

本手册不仅是内部运营管理的操作指南，更是对外向公众承诺的“契约书”，具有法律效力，任何承运人不得在手册未授权的情况下擅自更改服务承诺。手册内容涵盖从航班时刻表发布到退改签政策、行李托运规则、餐食标准及应急撤离程序等在内的全流程服务细节，确保旅客在任何场景下都能获得可预期、可感知的服务体验。2025年新版手册特别强化了数字化服务场景下的权益保护机制，要求所有电子客票、电子登机牌及在线预订平台的信息必须与纸质凭证完全一致，杜绝信息不对称引发的纠纷。

手册的修订周期严格控制在每年一次，重大航司政策变更（如航司合并、航线调整、新机型引入）需在生效前30天完成手册更新，确保旅客权益不因运营变化而受损。

1.2适用承运人范围

本手册适用于所有持有CAAC颁发的《公共航空运输承运人执照》（AOC）的国内及国