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2025年公路客运服务规范手册

第1章总则与适用范围

1.1规范制定目的与依据

本手册旨在确立2025年公路客运服务标准化的统一框架，通过细化操作流程与服务标准，全面提升客运服务质量，保障旅客出行安全与满意度。依据《中华人民共和国道路运输条例》、《公路旅客运输服务规范》及交通运输部最新发布的行业标准，结合当前交通拥堵、极端天气等现实挑战，制定本规范。

明确各运输企业主体责任，强制推行“首问负责制”与“全程服务责任制”，确保从接驳到离站的全链路服务无死角。结合全国31个省市客运市场的实际数据，针对高峰期运力不足、投诉率高等痛点，设定具体的量化考核指标。强化数字赋能，要求