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2025年保险业务流程与服务规范手册

第1章总则与基础规范

1.1适用范围与职责界定

本手册严格依据《保险法》、《商业银行保险销售行为规范》及银保监会最新监管指引编写，适用于2025年全行所有保险业务条线，包括个人寿险、健康险、万能险及年金险等产品的销售、承保、理赔及客户服务全流程。明确总行保险部为手册归口管理部门，负责制定、修订及解释本手册；各分公司及网点负责人为本手册的第一责任人，确保业务执行符合规范；一线柜员、客户经理及理赔专员为直接执行主体，需每日对照手册进行自查。

本手册涵盖从客户投保咨询、产品推介、合同签署、费用收取、保单管理到售后服务的全生命周期，严禁出现“先收费后投