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2025年导游服务规范与旅游管理手册

第1章导游服务规范与旅游管理手册

1.1导游基本职责与职业道德

导游人员必须严格执行国家《导游人员管理条例》及《旅游法》规定，做到“三不”原则：不向旅游者提供与旅游无关的商品，不向旅游者兜售物品，不转让或者变相转让导游业务。在导游执业过程中，必须秉持“诚信为本”的核心准则，严禁利用导游身份骗取旅游者的钱财（如“吃回扣”、“购物回扣”），若发现此类行为应立即向当地文旅部门报告并主动退赔。

导游服务必须体现“安全第一”的底线思维，在行程规划中必须预留至少15分钟的紧急疏散通道，并在车辆行驶、住宿时严格执行“双保险”制度，确保游客人身财产安全。导游在讲解时必须做到“三讲”：讲清行程路线、讲透文化内涵、讲明注意事项，严禁使用模糊不清的词汇（如“大概”、“可能”、“据说”）来描述关键景点的历史事实。导游服务需落实“四不”要求：不强迫购物、不强迫参加自费项目、不强制安排娱乐活动、不向旅游者兜售旅游商品，任何情况下不得以“为了安全”为由变相强迫消费。

导游必须履行“五心”服务：对游客要耐心细致，对困难要热心解决，对变化要虚心接受，对投诉要热心处理，对表扬要虚心接受，确保服务无死角。

1.2导游服务核心职责界定

导游的核心职责是“向导”与“解说员”，具体包括带领游客游览景点、解答游客疑问、介绍历史文化以及协助处理突发状况，其服务半径