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2025年航空运输服务与安全保障手册

第1章航空运输服务全流程规范

1.1旅客服务标准与礼仪规范

在值机柜台办理手续时，工作人员需身着统一制服，佩戴工牌，以微笑和标准的“您好”问候语开启服务，主动协助旅客完成证件核验，确保旅客在3分钟内完成登机牌领取，展现专业形象。引导旅客通过安检通道时，应使用手势示意并口头告知“请向右侧通行”，协助老人、儿童及携带大件行李的旅客通过安检，并在安检口明确提示“请听从安检员指挥”，确保通道畅通无阻。

登机口引导人员需手持登机牌或PPT平板，清晰介绍航班动态，当旅客询问“飞机有什么变化”时，应准确回答“飞机正在爬升，预计3分钟后到达目的地”，并指引旅客前往指定座位区域。在机上服务环节，乘务员需保持“微笑服务”，使用标准普通话进行问候，当旅客询问“这是哪里”时，应回答“这是北京首都国际机场”，并引导旅客前往洗手间，体现专业素养。在航班延误情况下，若预计延误超过4小时，乘务长需立即启动应急预案，通过广播系统向旅客通报原因及预计到达时间，并安排旅客在指定区域休息，提供饮用水和热食，确保旅客情绪稳定。

在航班正常飞行期间，乘务员需严格执行“三查”制度（查行李、查设备、查旅客），在起飞前15分钟检查旅客人数及行李摆放情况，确保所有旅客安全登机，杜绝安全隐患。

1.2行李运输操作与安全保障

行李分拣员在接收行李时，需对行