2025年航空服务流程与客户满意度提升手册.docx

2025年航空服务流程与客户满意度提升手册

第1章航空服务流程概览与标准规范

1.1全链路服务流程定义与边界

在2025年航空服务体系建设中，全链路服务流程被定义为从旅客抵达机场到离境后离境服务的完整闭环，涵盖地面接运、值机安检、行李服务、登机引导及离境退税等核心环节。本流程的边界明确界定为：起点为旅客完成身份核验并进入候机区时，终点为旅客完成登机手续并离开航站楼区域，中间所有涉及旅客权益保障、航班运行协调及机场设施维护的交互行为均纳入此流程范畴。流程的起点需精确至旅客完成“人脸识别+电子客票”核验的瞬间，此时系统自动触发服务流程的初始化状态；终点则需涵盖旅客完成“登机牌