2025年机场服务与管理规范.docxVIP

2025年机场服务与管理规范

第1章机场服务与管理规范总则

1.1适用范围与释义

本规范适用于2025年所有新建及改扩建机场的航站楼、安检区、候机楼、值机柜台及跑道等核心区域的服务流程设计与执行管理。本规范涵盖旅客从抵达机场、通过安检、值机、通关、候机到离境的全生命周期服务流程，以及机务维修单位、空管部门、地面服务单位在机场内的作业规范。

本规范中的“机场”特指经民航局正式批准投运并具备独立运行资质的民用机场，不包括军用机场、港口机场及铁路枢纽。本规范中的“服务”定义为旅客及机组人员为满足旅客合理需求、提升旅客体验、保障航班正点率而提供的标准化行为与物质支持。本规范中的“旅客”指持有有效乘机身份证件、已办理值机手续或符合免签条件的拟乘机人，不包括未办理值机手续的临时旅客。

本规范中的“地面服务”专指机场内非航空器运行保障类（如行李、餐饮、医药、清洁等）的服务活动，与“航空器运行保障”（如加油、维修、滑行）相区分。

本规范释义遵循民航局《民用机场运行安全管理规定》及国际民航组织（ICAO）关于服务标准的通用原则，确保术语解释具有法律约束力。对于本规范中未明确定义的缩写词（如ATM、TOS），其具体含义应在附录中另行详细解释，附录内容需经机场方确认。

本规范解释权归机场运营方所有，但涉及旅客权益保障的核心条款，必须严格遵守《中华人民共和国消费者权益保护