旅客心理学（第2版）13 旅客服务中的旅客心理及服务技巧.pptxVIP

项目13旅客服务中的旅客心理及服务技巧汇报人：name

目录CONTENTS站内服务中的旅客心理及服务技巧旅程中的旅客心理及服务技巧应对旅客抱怨和投诉的服务技巧010203

学习目的通过本项目的学习，学生应掌握旅客服务中的旅客心理以及服务技巧，并掌握应对旅客投诉和抱怨的方法。知识背景旅客服务中的不同部门承担着不同的对客服务内容，如售票部门要准确无误地为旅客出售所需客票；安检部门则要认真检查，确保旅行过程中没有违禁物品被携带上车。另外，各部门还要结合这些岗位工作职责分析旅客的心理活动并总结服务技巧。情景导入在进行年度总结时，客运公司让各部门的员工总结各自岗位对旅客服务过程中的服务技巧，这些部门包括售票、安检、乘务服务、餐饮服务和购物中心。这些部门的员工在旅客服务中会遇到哪些旅客心理需求？他们又需要掌握哪些服务技巧呢？

站内服务中的旅客心理及服务技巧13.1

任务导入任务分析任务实施综合评价小王是火车站的工作人员。春运期间，车站人声鼎沸，一些旅客充满了焦灼的情绪。小王面对焦躁不安又充满担心的旅客该如何服务呢？请同学们帮她分析一下。通过查询资料，根据火车站内各个对客服务部门的工作特点及岗位职责，分析旅客内在的需求心理、旅客在安检时的情绪心理。1.资料收集2.计划分工3.任务实施4.任务检查

任务实施1.资料收集(1)旅客在火车站的需求有哪些。(2)如何满足旅客在火车站的不同需求。(1)