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保险业务处理与风险控制指南（执行版）

第1章保险业务受理与标准化流程

1.1客户信息收集与尽职调查

在业务受理初期，代理人或柜面人员必须依据《保险法》及公司内部《客户信息收集标准化手册》，使用统一话术向客户核实其真实身份信息。具体操作时，需通过“国家企业信用信息公示系统”或“天眼查”等官方渠道，实时扫描并录入客户的统一社会信用代码、法定代表人姓名、注册地址及经营范围，确保信息源头的准确性与实时性。针对高风险客户群体，需启动专项尽职调查程序，重点核查客户过往的理赔记录、诉讼历史及征信报告。若发现客户曾有拒赔记录或存在重大诉讼，应立即启动“红色预警机制”，要求客户签署《重大风险告知承诺书》，并在系统中标记该客户为“高风险客户”，禁止直接承保，需由核保部门介入进行二次评估。

在收集客户联系方式时，必须严格执行“三要素”原则（姓名、电话、地址），并强制要求客户进行“声纹识别”或“人脸识别”验证，确保来电者与其身份证信息完全一致，防止电信诈骗及冒名投保风险，系统自动比对客户号码后，若号码未变动则允许录入，若号码变更则触发二次核实流程。对于投保金额、保险责任范围等关键条款，需通过“电子合同解读器”向客户逐项展示，并“条款匹配度报告”。例如，当客户询问“重大疾病”具体赔付标准时，系统自动调取最新《重大疾病保险条款》，将标准条款与投保单中的承诺条款进行像素级比对，若存在差异，必须《