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2025年柜台业务处理与风险管理手册

第1章柜台业务处理规范与操作流程

1.1柜面服务标准与形象管理

柜面人员须统一穿着整洁的工服，佩戴工牌，妆容得体，头发梳理整齐，严禁披肩长发或佩戴夸张饰品。站立服务时须保持标准站姿（双脚与肩同宽，双手自然下垂或交握于腹前），眼神专注，面带微笑，声音洪亮且语速适中。

面对客户时须主动问好，称呼规范为“先生/女士”，确认客户身份后使用“您好”或“欢迎光临”，严禁使用“大爷/大妈”等不专业称呼。柜面环境必须保持明亮、整洁、无异味，地面无积水，桌椅摆放整齐，显示器及办公设备每日开机前需清洁并校准。服务过程中须遵循“首问负责制”，对客户的咨询或投诉必须第一时间响应并引导至明确的处理流程，严禁推诿扯皮。

严禁在柜台区吸烟、饮食、大声喧哗或进行与工作无关的活动，保持办公区域安静有序，维护银行良好的外部形象。

1.2客户身份识别与尽职调查

实行“身份识别”原则，通过“三查”机制（开户前、开户时、持续），确保客户身份真实、合法、有效，严禁冒名开户。利用联网核查系统实时比对客户身份证件信息，对身份证件过期、伪造、变造及无法核验的证件，必须拒绝办理业务。

对于异地客户或高风险客户，须严格执行“了解你的客户”（KYC）尽职调查，重点核实职业、收入来源及交易背景的真实性。对大额、可疑或新型业务，须通过面签或视频核实等方式进行二次确认，