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机场旅客服务与安全保障手册

第1章旅客服务规范与接待流程

1.1通用服务礼仪与形象管理

服务人员在进入候机楼前，必须按照机场统一着装标准，整洁、平整地整理衣领、梳理头发，佩戴工牌，保持面部清洁无异味，展现出专业且亲切的第一印象。在引导旅客时，应遵循“微笑服务”原则，使用标准普通话（或当地方言）进行问候，肢体语言自然大方，避免交叉双臂或抱胸，展现出开放与接纳的姿态。

面对不同年龄、性别及语言的旅客，需灵活调整沟通策略：对儿童旅客使用亲切的称呼并主动提供帮助，对老年旅客语速放缓，对外籍旅客注意语言禁忌并准备翻译工具。在排队等候值机或安检时，必须保持“一米线”外排队秩序，不插队、不打闹、不长时间低头看手机或玩手机，保持眼神交流，展现良好的公共秩序意识。遇到旅客询问或投诉时，应立即停下手头工作，保持倾听姿态，不随意打断对方说话，通过点头、眼神示意等肢体语言给予充分的尊重和耐心。

服务结束后，无论工作多忙，都必须第一时间进行自我复盘，检查服务流程是否遗漏，并主动向主管汇报当日服务亮点与待改进点，确保持续提升服务质量。

1.2值机柜台服务标准

办理值机业务前，需核对旅客身份证件真伪，严格执行“先验后办”原则，对证件不符的旅客立即引导至安检口，严禁在未核实身份情况下办理登机手续。为旅客打印登机牌时，需确保信息打印清晰、准确无误，并在登机牌上加盖机场专用印章，注明有效期限