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邮政管理与业务操作手册

1.第1章基本概念与政策法规

1.1邮政管理概述

1.2政策法规体系

1.3邮政业务操作规范

1.4邮政服务标准

1.5邮政行业监管机制

2.第2章邮政基础业务操作

2.1邮政通信服务

2.2邮件收寄与投递

2.3邮件分拣与运输

2.4邮政数据管理

2.5邮政客户服务流程

3.第3章邮政业务流程管理

3.1邮政业务流程设计

3.2邮政业务流程优化

3.3邮政业务流程控制

3.4邮政业务流程监控

3.5邮政业务流程培训

4.第4章邮政信息系统与技术应用

4.1邮政信息系统架构

4.2邮政信息系统功能

4.3邮政信息系统安全

4.4邮政信息系统维护

4.5邮政信息系统应用

5.第5章邮政客户服务与质量管理

5.1邮政客户服务标准

5.2邮政客户服务流程

5.3邮政客户服务评价

5.4邮政客户服务改进

5.5邮政客户服务培训

6.第6章邮政业务应急处理

6.1邮政突发事件应对

6.2邮政应急响应机制

6.3邮政应急资源调配

6.4邮政应急演练与评估

6.5邮政应急培训

7.第7章邮政业务合规与审计

7.1邮政业务合规要求

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