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航空运输服务规范与应急处理手册

第1章总则

1.1目的与适用范围

本章节旨在确立航空运输服务规范与应急处理手册的编制依据，明确其作为保障航班安全、提升旅客体验及维护运营秩序的核心指导文件。适用范围涵盖从机场运行控制中心到航空公司运营部门，以及承运人、代理人、地面服务单位等所有参与航空运输服务的各方，确保全链条响应标准统一。

文件依据包括《中华人民共和国民用航空法》、《大型飞机公共航空运输承运人运行合格审定规则》（CCAR-121部）及民航局最新发布的运行手册。本手册特别针对突发极端天气、恐怖袭击、航空器故障、地面交通瘫痪等不可预见事件，设定标准化的响应流程与处置措施。所有涉及航空器起降、旅客上下、货物装卸及地面服务操作的行为，均须严格遵循本章节规定的程序，杜绝人为操作失误。

本手册的修订遵循“风险导向”原则，当外部环境变化或新法规出台时，运营方可依据评估结果启动修订程序，确保内容始终符合最新安全要求。

1.2术语与定义

“航空运输服务”是指以航空器为核心，通过地面服务、空中保障及旅客运输活动，为旅客提供安全、舒适、便捷出行的综合服务体系。“应急响应”是指运营方在突发事件发生后，依据既定预案启动资源调配、实施现场处置并恢复运行能力的完整过程。

“关键系统”指保障航空器适航、燃油供应、通信导航及关键地面设备运行的核心子系统，其故障将直接影响航班安全。“运行控制”是运营中心对