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民航客运服务质量的评估与提升路径研究

目录

一、文档概括．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2

（一）研究背景及意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2

（二）国内外研究现状．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

（三）研究内容与方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

二、民航客运服务质量概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10

（一）民航客运服务的定义与特点．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10

（二）民航客运服务的主要构成要素．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12

（三）民航客运服务质量的重要性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16

三、民航客运服务质量评估模型构建．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21

（一）评估指标体系的构建．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21

（二）评估方法的选择．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25

（三）评估模型的验证与修正．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．