旅游服务规范与游客接待手册.docx

旅游服务规范与游客接待手册

第1章总则与概述

1.1手册适用范围与释义

本《旅游服务规范与游客接待手册》严格依据国家《旅游法》、《旅行社条例》及文旅部最新行业标准编制，旨在为所有参与旅游活动的主体提供统一的服务指引。其适用范围涵盖：面向公众开放的旅行社、在线旅游平台（OTA）及自助游组织；接待中国大陆境内及境外游客的全程旅游服务团队；以及作为旅游服务商的导游、领队、地接社及景区运营方。②本手册不仅适用于实体门店的现场服务，同样适用于通过互联网预订的线上咨询、客服接待及视频导览等数字化服务场景，确保“线上有规范、线下有标准”。手册中定义的“游客”指在旅游行程中实际接受服务、支付