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电力营销管理与服务规范手册（执行版）

电力营销管理与服务规范手册（执行版）

第一章总则

第一节适用范围与定义

本手册适用于国家电网公司下属各级供电公司、营销部及相关职能机构在电力营销业务全生命周期内开展的市场营销管理活动。具体涵盖电力营销管理、服务规范、业务流程、考核评价及风险防控等所有环节。“电力营销”指以电为商品，通过电力的生产、流通、消费等环节，实现电力资源价值转化的全过程，包括销售、计量、抄表、计费、结算、营销服务及电力市场交易等。

“管理”是指依据法律法规、标准规范及公司制度，对营销业务中的组织、计划、控制、协调、监督及改进等活动进行规范化运作。“服务规范”是指营销人员及相关部门在提供电力营销服务时必须遵循的行为准则、质量标准及响应时限要求，旨在保障客户用电权益。“执行版”意味着本手册中的管理动作、流程节点及数据指标具有强制性，各级单位必须严格执行，不得随意变更或简化。

“适用范围”不仅包含传统的线下营业厅业务，还延伸至线上APP、、95598、远程终端机等数字化营销渠道。“定义”中明确了关键术语的边界，例如将“客户”统一定义为经供电企业供电且具备用电需求的用户，将“户均用电量”定义为特定统计周期内客户产生的总电量除以用户总数。

第二节编制目的与依据

编制本手册的目的是为了解决当前电力营销管理中存在的流程不清晰、标准不统一、服务响应慢、考核指标不明等问题