2025年客舱服务与乘务员操作手册_1.docxVIP

2025年客舱服务与乘务员操作手册

第1章客舱服务规范与乘客礼仪

1.1基础服务流程与标准话术

乘务员在起飞前必须完成“三查”动作，即检查客舱灯光、广播系统及应急设备，确认所有客舱门已关闭并锁定，确保客舱环境符合安全起飞标准。起飞前进行首次广播时，需遵循标准句式：“各位旅客请注意，飞机即将起飞，请系好安全带，系好安全带，请系好安全带”，并同步检查座椅安全带扣具状态。

起飞后在机舱内实施“二次广播”，重点提醒旅客在颠簸或气流变化时保持坐姿，切勿站立或倚靠，确保飞行平稳。地面滑行阶段需提前广播“滑行中，请留意地面标志及周围旅客”，引导旅客有序排队，避免拥挤踩踏事故。进近着陆阶段，广播内容需升级，强调“降低高度、减速准备”，告知旅客保持冷静，听从机组指令，严禁在飞机高速移动中随意走动。

飞机完全停稳且地面人员确认安全后，方可进行“三次广播”，内容包括“系好安全带”、“降低高度”、“减速准备”、“请系好安全带”、“请系好安全带”及“飞机已停稳，请准备下机”。

1.2旅客需求识别与响应机制

乘务员需建立“主动观察”机制，在飞行过程中通过旅客面部表情、肢体语言及声音频率变化，预判旅客的疲劳、焦虑或特殊需求。当识别到旅客出现明显疲劳时，乘务员应立即通过广播询问“旅客是否感到疲倦？是否需要休息或调整座椅角度？”，并准备提供加餐或眼部休息服务。

若旅客表现出焦虑情绪