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航班服务与旅客权益保护手册

第1章航班服务标准与执行规范

1.1航班运行安全与准点保障机制

航班起飞前60分钟，地勤人员需完成所有旅客登机的最终核查，重点核对电子登机牌信息与旅客手持身份证件的一致性，确保“人、证、票”三位一体，对未携带有效身份证件或证件信息不符的旅客，立即启动拦截程序并引导至安检口。在滑行准备阶段，机组人员必须依据航线气象预报中的最低能见度标准（通常低于2000米）及机场跑道灯光系统状态，在滑行路径上设置清晰的手持引导旗，确保所有旅客知晓滑行路线及应急撤离方向。

地面指挥中心需实时接收塔台指令，一旦接到“滑行中禁止起飞”指令，地勤人员必须在10秒内切断该航班所有非紧急设备的电源，并立即通知机组人员做好紧急迫降准备，严禁在滑行过程中进行任何非必要的地面操作。针对航班延误情况，地勤团队需严格执行“熔断机制”，将延误旅客优先安排在候机楼最靠近登机口的区域，并每日定时向延误旅客发送短信或邮件，告知预计恢复时间，避免旅客在候机楼内长时间滞留。起飞前5分钟，地勤人员需引导旅客有序通过登机口，协助携带轮椅、婴儿车或行动不便的旅客完成最后登机，并确认每位旅客已妥善放置随身行李，防止因行李未放置导致的登机延误。

航班起飞后5秒，地勤人员需立即在登机口广播系统启动标准用语，清晰告知航班号、起飞时间、目的地及登机口位置，并指引旅客排队等待，确保登