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2025年民航运营与服务质量管理手册

第1章总则

1.1规范目的与适用范围

本手册旨在全面规范2025年度全国民航运营单位在保障航班安全、提升旅客体验及优化内部流程方面的核心管理要求，确保民航服务质量达到国际先进水平。适用范围覆盖所有持有民航局颁发的《民用航空器运行合格审定审定规则》（CCAR-121部）或《民用航空运输机场运行合格审定规则》（CCAR-137部）的航空公司、机场集团及地面服务单位。

本手册适用于从航班计划制定到旅客离站后的全流程管理，包括空中飞行、地面滑行、候机楼服务及空中交通管制等各个环节。针对2025年新实施的《民航服务质量管理规范》（MH/T100