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航空服务与旅客权益手册（执行版）

第1章总则与适用范围

1.1手册定义与版本管理

航空服务与旅客权益手册（执行版）是航司依据《公共航空运输旅客服务管理规定》及IATA相关准则，经内部合规审查与业务部门论证后形成的，用于规范航班服务流程、明确旅客权利义务的标准化操作指南。作为航司服务产品的“法律基石”，该手册不仅包含服务标准流程，更详细规定了旅客在延误、取消、行李延误等突发情况下的具体索赔路径与时效要求，确保服务行为与服务承诺的一致性。手册版本管理实行“版本唯一”原则，每次修订均会唯一的版本号（如V2.0.1），并在手册首页显著位置标注版本号及生效日期。当发生政策调整或重大服务