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客舱服务与紧急应对手册（执行版）

第1章客舱服务标准与日常操作

1.1服务礼仪规范与沟通技巧

在登机口引导旅客时，需保持标准站姿，双脚分开与肩同宽，身体微向前倾，眼神专注且面带微笑，用清晰、得体的普通话或当地方言问候旅客姓名及座位号，例如对邻座旅客说：“您好，我是空乘人员，请允许我为您介绍本航班的航班信息。”与旅客交谈时，遵循“三不”原则：不指指点点、不随意打断、不背对旅客，始终维持“请站、请坐、请配合”的肢体语言，在回答旅客询问时，先倾听再回应，确保信息传达准确无误。

使用“请”、“谢谢”、“对不起”等敬语时，需配合相应的面部表情和手势，例如当提醒旅客系好安全带时，应同时做出“拉紧安全带”的手势并轻声说：“请系好安全带，系好安全带。”面对旅客的突发状况（如晕机、过敏等），先采用共情式沟通，如说：“我理解您现在感觉很不舒服，我们马上处理，请您放心。”随后立即启动应急程序，同时安抚其他旅客情绪，避免恐慌蔓延。在航班起飞前的最后30分钟，进行“安全须知再强调”环节，通过手势和声音提醒旅客“请系好安全带、扣好衣扣、系好鞋带”，并检查旅客座椅是否已正确系好安全带，确保全员知晓安全要点。

在客舱内遇到旅客询问私人问题（如家庭状况、婚姻经历）时，礼貌拒绝并转移话题，说：“，关于您家庭情况，我们无法提供相关信息，我们主要关注的是您的飞行安全。”

1.2航班机组日