旅游服务规范与质量管理（执行版）.docx

旅游服务规范与质量管理（执行版）

第1章总则与职责

1.1适用范围与定义

本规范适用于所有在境内开展接待、咨询、导游及旅游产品销售的旅行社、在线旅游平台（OTA）及旅游运营公司，明确界定“旅游服务”包含行程规划、交通住宿、餐饮娱乐及安全保障等全流程环节。“服务质量”是指旅游产品从售前咨询到售后反馈的标准化交付过程，其核心指标包括游客满意度指数、投诉解决率及安全事故发生率，严禁使用模糊表述。

“服务质量标准”是依据国家标准GB/T18102等文件制定的硬性约束，任何服务行为必须严格对标，否则视为违规操作，需立即启动整改程序。“服务质量目标”设定为年度游客满意度不低于90%，重大投