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航空乘务服务与安全知识手册（执行版）

第1章航空乘务服务基础规范与礼仪准则

1.1通用服务礼仪与着装要求

乘务员上岗前必须严格执行“三查四看”：查仪容仪表是否整洁，看制服是否存在破损或污渍，看证件是否齐全有效，确保“人、车、证”三无现象为零，展现专业形象。在客舱内行走时必须保持“三轻”原则：说话声音轻柔、脚步轻缓、动作轻快，严禁大声喧哗或奔跑，避免引起旅客不适。

与旅客交谈时遵循“三不”准则：不随意打断旅客说话、不谈论与飞行无关的私人话题、不传播未经证实的谣言，保持尊重与倾听。使用标准服务用语，如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等，语调亲切自然，禁止使用方言、粗俗词汇或带