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航空客运服务规范与安全手册

第1章航空客运服务规范与安全手册

1.1适用范围与定义

本手册适用于全球范围内所有从事商业航空客运服务的航空公司及其地面服务团队，涵盖从旅客值机、安检、登机到机上服务的全流程操作规范。“航空客运服务规范”是指依据国际民航组织（ICAO）附件6及中国民航局（CAAC）相关规章，对旅客出行全过程标准化作业流程的总称。

“安全手册”是航空公司内部的安全管理纲领，明确了在航空器运行及地面服务中识别风险、采取预防措施并验证措施有效性的核心逻辑。本手册中的“旅客”定义为购买航空客票并实际乘坐航班或接受地面服务的所有自然人，包括儿童、老人及携带特殊需求旅客的统称。本手册中的“机组人员”特指持有相应执照并受聘于航空公司的飞行员、乘务员及地面服务技术人员，其资质是安全手册执行的主体依据。

本手册中的“地面服务”涵盖值机柜台、安检口、登机口及登机桥区域的工作人员，其核心职责是保障旅客在航空器外的安全有序流动。

1.2基本原则与目标

安全是航空客运服务的生命线，首要原则是“零容忍”态度，任何微小的安全隐患都可能导致灾难性后果，必须零容忍。安全原则强调“预防为主”，在旅客登机前、起飞前及运行中，必须通过标准化的检查程序提前消除所有潜在风险。

服务原则要求“以人为本”，在确保安全的前提下，提供高效、温暖、专业的服务，让旅客感受到被尊重与关怀。效率