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电信业务受理与客户关系管理手册（执行版）

第1章

1.1适用范围与职责界定

本手册严格依据国家《电信条例》及工信部相关规范制定，适用于全公司所有电信业务受理窗口、自助终端及远程客服系统，确保业务办理合规性。受理岗负责现场业务咨询、开户申请、套餐配置及异常工单处理；客户经理岗负责存量客户维系、新业务推广及复杂业务方案设计。

系统操作岗依据业务规则进行数据录入与状态更新，严禁越权修改客户档案或修改业务资费标准。各岗位需通过内部资格认证考核方可上岗，定期接受法律法规及业务流程的再培训，确保操作规范。对于新入职员工，必须签署《岗位保密承诺书》，明确不得泄露客户敏感信息，违者将按公司规章制度严肃处理。

本手册涵盖从客户初次咨询到后续服务全周期的管理流程，适用于新业务开通、停机解约、投诉处理及满意度调查等场景。

术语“电信业务受理”指客户通过线上平台、线下营业厅或5G专网终端发起的正式业务申请行为，需经系统审核后方可业务工单。术语“客户关系管理（CRM）”包含客户画像构建、生命周期阶段划分、互动频次统计及满意度评分等核心数据维度。

术语“业务受理”特指客户提交申请后的受理动作，包括信息核验、资费确认、签约协议签署及系统状态变更。术语“信息安全与保密”专指在业务受理全过程中，对客户身份信息、通信记录、支付凭证及商业机密数据的保护义务。术语