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航空乘务服务规范手册（执行版）

航空乘务服务规范手册（执行版）

第一章通用服务规范

第一节旅客安全须知与应急指引

乘务长需向全体旅客清晰宣读《机上安全须知》（SafetyCard），并重点强调“生命三角”概念及紧急出口位置，确保每位旅客熟知在飞机失压或紧急迫降时的逃生路线。必须演示三秒内撤离程序，指导旅客在听到警报声后，迅速拉下安全指示牌、拉上驾驶舱门及机尾、机翼及机舱顶部的逃生滑梯，并正确佩戴救生衣。

针对儿童及老人旅客，需单独确认其是否已正确系好安全带及救生衣，并检查其是否知晓如何操作紧急出口滑梯，杜绝因操作失误导致二次伤害。在演示紧急迫降（E-LOC）程序时，需模拟飞机失速、失压及断电三种场景，详细讲解如何利用重力滑行、机翼折叠及救生舱等机制，确保旅客在极端情况下不坠机身。告知旅客在颠簸或气流异常时的自我保护姿势，包括双手抱头、屈膝护腹及抓紧扶手，并明确告知旅客切勿在飞机飞行中随意奔跑或试图打开行李舱门。

强调机上急救常识，特别是针对晕机、低血糖及外伤的初步处理流程，并告知旅客若突发不适应立即按程序呼叫乘务员，严禁擅自使用非专业医疗设备。

第二节航班正常运营标准

乘务组需严格执行“三确认”制度，即起飞前确认飞机状态、途中确认客舱秩序、降落前确认旅客安全，确保每一次起飞和降落都符合航空规章要求。在航班计划延误超过30分钟时，必须立即启动应急预