“一网通办”政务服务的适老化改造与数字鸿沟弥合研究_行政管理.docxVIP

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“一网通办”政务服务的适老化改造与数字鸿沟弥合研究

第一章绪论

1.1研究背景

1.1.1问题的现实缘起

随着数字政府建设的深入推进，“一网通办”已成为提升政务服务效能、优化营商环境的关键举措。通过打破部门壁垒、重构业务流程，政务服务实现了从“群众跑腿”到“数据跑路”的历史性跨越。然而，在数字化转型高歌猛进的同时，人口老龄化与数字化发展的“交汇期”带来了新的社会治理挑战。第七次全国人口普查数据显示，我国60岁及以上人口已超2.6亿，占总人口的18.7%，且数字鸿沟问题日益凸显。

在现实情境中，大量老年人因无法熟练使用智能手机和政务APP，在就医、社保、出行等领域遭遇“扫码难”、“办事难”的窘境。这种“技术排斥”现象不仅阻碍了老年人享受数字红利，更在一定程度上削弱了公共服务的公平性与普惠性。政务服务作为公共产品，其本质属性在于公益与公平，若无法覆盖老年群体，便背离了“以人民为中心”的发展思想，凸显了技术进步与人文关怀之间的核心矛盾。

1.1.2问题的理论缘起

从理论层面审视，数字鸿沟已从早期的“接入鸿沟”演变为如今的“使用鸿沟”与“能力鸿沟”。既有研究多聚焦于数字鸿沟的概念界定、成因分析及宏观对策，对于特定场景下（如政务服务场景）的技术适老化改造机制研究相对匮乏。现有理论在解释老年人技术接受行为时，多套用通用的技术接受模型（TAM），缺乏对政务APP特殊属性