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餐饮服务礼仪与顾客关系手册（执行版）

第1章

1.1基础礼仪规范与仪容仪表

仪容管理是餐饮服务的基石，要求员工在进食前15分钟必须完成面部清洁，确保无异味、无油垢，并使用温和的洗面奶擦拭，随后用冷水冲洗面部并擦干，保持皮肤清爽不油腻。发型管理需符合职业规范，长发必须盘起或束起，严禁披肩，刘海长度不超过眉骨，发色需与制服颜色协调，不得染成过于鲜艳或刺眼的颜色，保持头发蓬松自然。

个人卫生是建立信任的第一步，员工必须每日早晚进行彻底沐浴，保持手部干燥清洁，指甲修剪整齐，长度不超过指尖1-2毫米，并定期涂抹护甲油以防磨损。着装规范需体现专业度，制服穿戴整齐，纽扣扣好，领口保持平整无褶皱，皮鞋光亮无破损，鞋带系紧，袖口塞入裤内，严禁穿着拖鞋、短裤或露趾凉鞋上岗。眼神交流是沟通的关键，服务人员在面对顾客时，应保持目光柔和坚定，注视顾客眼睛或鼻梁区域，停留时间控制在2-3秒，避免长时间低头看手机或手表。

声音语调需柔和统一，说话音量适中，语速平稳，语调亲切自然，严禁使用粗俗语言、大声喧哗或带有攻击性的语气，保持声音的连续性和稳定性。

仪容细节管理要求面部无污渍、无化妆品残留，妆容淡雅清新，男士不剃光头，女士不化浓妆，保持面部肤色均匀，头发无分叉、无碎发。手部护理是服务礼仪的核心，每日晨检时必须检查双手，若有伤口立即包扎，洗手后使用专用洗手液，严禁使用普通肥皂或