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2025年银行柜员操作规范与风险控制

第1章

1.1制度依据与适用范围

本规范依据《中国人民银行关于银行业金融机构柜面业务操作风险防控指引》、《商业银行内部控制指引》及我行《柜面业务管理制度》等文件编制，旨在统一全行柜面作业标准。适用范围覆盖全行所有营业网点及所有具备柜面授权能力的营业场所，包括个人银行、单位银行、电子银行及智能设备辅助操作区域。

本规范适用于所有新入职柜员、轮岗柜员、临时借调人员以及因工作变动需重新上岗的存量人员，确保全员知悉并执行。凡涉及现金、有价证券、重要凭证及客户信息的柜面操作，必须严格遵守本规范，严禁私自修改系统参数或绕过授权流程。本规范作为日常操作手册和培训教材，各级管理人员有权依据本规范进行业务指导、监督检查及绩效考核评价。

本规范自发布之日起执行，原有相关规定与本规范不一致的，以本规范为准，确保制度执行的连续性和权威性。

1.2柜员职业操守与行为规范

柜员必须秉持“客户至上、诚实守信”的原则，严禁向客户承诺存款利率、理财收益或办理任何非公开的业务，杜绝虚假宣传误导客户。严禁与客户发生任何形式的言语冲突或肢体接触，遇到客户情绪激动时，应使用标准服务用语，保持冷静并引导客户有序排队，避免争执升级。

在办理业务过程中，严禁与客户讨论与工作无关的话题，严禁在柜台内吸烟、吃零食、大声喧哗或从事与工作无关的娱乐活动。严禁代客户保管身份