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民航客舱服务与应急处置手册（执行版）

第1章客舱服务规范与职业素养

1.1航空服务礼仪与沟通技巧

在客舱内，乘务员必须保持“微笑服务”原则，无论遇到何种突发状况，面对旅客时始终保持标准服务微笑，眼神接触要自然柔和，避免直视或看地，传递出专业、亲切且可控的引导态势。运用“非语言沟通”技巧时，手势需符合航空规范，例如在指引方向时，手掌应朝上且五指自然并拢，避免使用“OK手势或手指指指点点，防止引起旅客不适或误解。

在旅客情绪激动或发生争执时，乘务员应立即切换至“倾听模式”，身体微微前倾，双手自然交握置于身前，通过点头和简短回应（如“我理解您的心情”）给予情感支持，严禁在争执中争辩对错