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铁路客运服务与安全检查手册（执行版）

第一章铁路客运服务规范与标准

第一节基本服务流程与礼仪规范

乘务员上岗前必须严格执行“手指口述”确认程序，逐项核对《动车组列车服务规范》及本局《客运服务手册》中的着装要求、证件有效期及精神状态，确保“十不乘”（如精神恍惚、仪容不整、携带危险品等）零发生，为旅客提供安全可靠的乘车环境。列车出发前15分钟，乘务员需在车厢内开展“车厢环境预检”，重点检查车门锁闭状态、广播音量、应急锤位置及厕所清洁度，发现异常立即上报并启动应急预案，确保旅客下车时“门开、地净、声清”。

旅客上车后，乘务员应第一时间进行“三看三问”：观察旅客精神状态、询问是否携带违禁品、确认是否有特殊需求，并主动为老弱病残孕及携带大件行李的旅客提供引导服务，做到“首问负责、全程跟踪”。在列车运行中，乘务员需规范执行“广播播报+重点提醒”机制，利用车载广播每日播报安全提示及公益广告，同时对重点旅客（如孕产妇、行动不便者）进行口头或书面重点提醒，确保服务有温度、有力度。列车到站前5分钟，乘务员应提前3分钟到达车厢，通过“微笑问候+服务引导”的方式，提前告知到站信息、换乘指引及前往车站的路线，并协助旅客完成下车前的物品整理，实现“无缝衔接”。

下车后，乘务员应严格执行“首尾呼应”礼仪，即车门关闭后主动与最后一位旅客道别，车厢门开启前主动与第一位旅客致意