航空运输服务规范与客户关系管理手册.docx

航空运输服务规范与客户关系管理手册

第1章

1.1适用范围与定义

本章规范旨在为航空运输服务的全流程提供统一的执行标准，明确界定“航空运输服务”涵盖从旅客购票、值机、安检、登机到退改签、行李托运及到达后的全流程交互行为。在定义层面，“航空运输服务”不仅指物理空间的位移，更核心的是指承运人（航空公司）依据安全与时效承诺，为旅客提供的包含机上服务、地面服务及必要中转协助的完整价值链条。

本手册适用范围覆盖所有商业运营中使用的客舱、地面及地面服务（DGS）人员，包括专职员工、兼职志愿者以及外包服务提供商，确保所有接触旅客的环节均受控。对于特殊旅客群体，如携带婴幼儿、行动不便者或需要特殊协助的旅