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IT服务台工单处理作业指导书

1.总则

1.1编制目的

为统一公司IT服务台工单受理、派单、处置、跟进、闭环、复盘全流程作业标准，规范IT运维人员工单处置行为，明确响应时效、处理规范、沟通标准与闭环要求，高效解决员工办公设备、网络、系统、账号、软件等各类IT故障与需求，保障公司办公环境、信息系统、网络设备稳定运行，提升IT服务响应效率、服务质量与用户满意度，实现IT问题全程可追溯、可审计、可复盘的标准化闭环管理，特制定本作业指导书。

1.2适用范围

本指导书适用于公司IT服务台所有运维人员、值班人员、工单处理人员，覆盖全公司各部门、全体员工提交的各类IT服务工单，包含设备故障、网络故障、账号权限、软件安装、系统问题、数据协助、IT咨询、硬件申领更换、系统故障等所有工单类型。涵盖工单接收、核实、分级、派单、处置、反馈、验收、归档、复盘全流程作业，是IT服务台日常工单处理、绩效考核、问题整改的唯一执行标准。

1.3作业原则

首问负责原则：谁接单、谁跟进、谁闭环，全程负责工单对接、处置、答疑、收尾，杜绝推诿扯皮。

时效优先原则：按工单等级严格遵守响应、处置、闭环时限，优先处理影响办公、业务运行的紧急故障。

先保业务、后精修复原则：紧急故障优先采取临时方案恢复使用，再排查根源、彻底根治问题。

真实闭环原则：所有工单处置真实有效，杜绝虚假闭环、敷衍处置、空结工单，问题未彻底解决不得