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保险业务处理与理赔服务手册（执行版）

第1章业务受理与方案审核

1.1客户信息收集与需求诊断

在接触客户的第一时间，代理人需通过标准化问卷、电话访谈及现场观察三个维度，全面采集客户的职业背景、家庭结构、既往医疗史及现有用药清单，确保信息无遗漏且真实可靠。针对高血压、糖尿病等常见慢性病，需重点记录患者的血压、血糖控制指标（如最近一次化验单上的具体数值）及并发症状况，以此作为后续风险评估的基石。

运用“需求诊断三问法”（您最担心什么、您希望达到什么效果、您现在能承担多少成本），引导客户梳理痛点，将模糊的口头诉求转化为清晰的风险认知。收集过程中若发现客户存在隐瞒既往病史或正在服用药物，必须立即启动内部预警机制，要求客户提供最新处方单或体检报告，并记录在案以备核查。针对老年客户，需特别关注其独居状态、家庭照护能力及突发疾病后的安置方案，评估其支付能力与配合度，判断是否具备接受长期护理保险或重疾险的资格。

建立“客户画像标签”，将收集到的信息录入CRM系统，标记风险等级（如：低、中、高），为后续方案设计的差异化策略提供数据支持。

1.2风险因素识别与评估

利用“风险因素识别矩阵”，将客户风险划分为身体因素（如年龄、遗传病）、心理因素（如焦虑、抑郁倾向）及社会因素（如职业稳定性、经济波动），进行多维度交叉分析。针对急性病史，需详细记录发病时间、诱因、持续时间及当前