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民航客运服务规范与旅客满意度提升手册（执行版）

第1章总则与职责界定

1.1规范适用范围与基本原则

本手册的适用范围严格限定于中国民用航空局（CAAC）核准、登记或备案的航空公司及其所属的客运部门、地勤服务团队、机场地面服务单位以及参与民航客运服务的第三方供应商。手册覆盖所有执飞国内和国际航线、所有机型（包括窄体、宽体及支线飞机）、所有航班时段（含早班、晚班及夜间航班）的民航客运服务全流程，确保服务标准在全国范围内统一执行。在基本原则方面，必须确立“安全第一、服务至上、标准先行、持续改进”的四项核心准则。其中，“安全第一”是绝对前提，任何服务优化不得以牺牲旅客人身财产安全为代价；“服务至上”要求将旅客视为唯一的客户主体，提供有温度、有细节的关怀；“标准先行”强调所有操作必须严格对标本手册中的量化指标，杜绝模糊地带；“持续改进”则要求建立以数据驱动的服务质量闭环，确保服务水平随市场需求动态提升。

针对旅客满意度，手册明确规定以“旅客满意度指数（PSI）”为核心考核指标，该指数不仅包含旅客对服务满意度的主观评分，更涵盖航班准点率、地面接机效率、行李运输时效等客观数据。具体而言，PSI的评分等级分为“优秀（95分以上）”、“良好（90-94分）”、“合格（85-89分）”及“不合格（80分以下）”，并设定了明确的升降级机制：连续三个季度PSI低于85分，航空公司