2025年旅行社服务与旅游产品手册.docx

2025年旅行社服务与旅游产品手册

第1章服务标准与质量保障

1.1全流程服务规范

在出发前，导游需提前24小时通过企业向游客发送《行程确认单》，明确包含交通接驳点、住宿酒店名称及特色体验项目，并附上电子地图指引，确保游客对行程细节“一清二楚”。行程启动后，领队须严格对照《服务执行手册》中的时间节点（如大巴8点整发车、景点9点入园），使用手持终端实时记录游客签到时间，若发现迟到超过15分钟，立即在系统中标记并发送短信提醒。

在游览过程中，工作人员需配备双语（普通话/英语）急救包及常用药品清单，如遇游客突发低血糖或轻微中暑，第一时间启动应急预案，在景点休息区提供清凉