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信息技术服务质量管理手册

第1章总则

1.1范围与定义

本手册定义了信息技术服务质量（ITServiceQuality,ISQ）的核心概念，明确其不仅包含技术层面的运行稳定性，更涵盖用户对服务感知、响应速度及故障恢复能力的综合评估体系。②“服务质量”在此特指用户在使用IT服务时，所期望获得的结果与实际上接收到的结果之间的差距程度，以及用户对此差距的主观评价。“信息技术”在本手册中涵盖服务器、网络、数据库、操作系统、应用系统、硬件设施、网络设备及各类软件工具等所有数字化基础设施与软件环境。④“服务”指组织向用户提供的IT支持活动，包括从需求分析、系统部署、日常维护到故障修复