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2025年民航客舱服务与旅客安全手册

第1章客舱服务标准与旅客接待礼仪

1.1服务形象规范与职业着装

服务人员的仪容仪表是民航服务的“第一张名片”，必须严格执行“三净”标准：头发梳理整齐、面部无异味、指甲修剪至指尖距皮肤2mm以上，严禁佩戴夸张首饰或涂抹鲜艳指甲油；②职业着装需统一穿着公司制式制服，上衣保持平整无褶皱，下装裤脚不露鞋面，鞋面保持清洁干燥，严禁穿着拖鞋、短裤或暴露衣物上岗；妆容方面，女性需淡妆上岗，口红颜色以自然红色为主，避免浓妆艳抹影响视线，面部皮肤需保持清爽无油光；④手部护理是体现专业度的关键，每日早晚需使用护手霜滋润，保持双手无汗渍、无污垢，指甲油长度控制在1.5cm以内，剪短且圆润；⑤眼神交流与微笑是无声的沟通语言，服务时目光需与乘客视线平齐并保持3-5秒的注视，传递尊重与关注，避免频繁看手机或低头看表；站立姿势要求挺胸抬头、收腹抬臀，双手自然下垂或轻握制服领口，身体重心稳当，展现自信专业的服务姿态。

1.2问候问候与乘客欢迎流程

服务开始前的标准问候语必须涵盖问候语、姓名、职位及欢迎语，例如：“您好，欢迎乘坐航空公司航班，我是空乘人员X，祝您旅途愉快”；②问候语需根据乘客性别、年龄及特殊身份进行个性化调整，对儿童使用亲切称呼，对老年人使用尊称，并主动询问是否需要帮助；正式问候流程要求先进行眼神接触微笑，随后清晰报