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航空乘务员服务技能与应急处置手册

第1章客舱服务基本规范

1.1旅客礼仪与沟通技巧

在登机口引导旅客时，应使用标准的“您好，请配合我们完成登机程序”，声音洪亮且面带微笑，确保旅客清晰听到指令；②当旅客携带大件行李时，需主动上前询问“请问您需要协助将行李放入行李架吗？”，并引导其使用“请跟我来”的引导语，保持与旅客的视线交流；在航班起飞前10分钟，需向旅客确认“您的座位号已确认无误吗？”，并告知“请系好安全带，等待起飞信号”，语气要平稳有力；④遇到旅客询问航班动态时，应回答“目前航班计划于14:30从上海虹桥机场起飞，预计到达时间为16:30，并补充“如有特殊情况，我们将第一时间通知您”；⑤在餐车服务过程中，应使用“您好，这是为您准备的营养均衡餐食，请品尝”的礼貌用语，并递送时保持“三米原则”（距离、高度、角度）；遇到旅客情绪激动时，应使用“我理解您的心情，请先深呼吸，我们稍后解决”的话术进行安抚，并引导其“坐下休息，等待乘务长处理”。

1.2餐饮服务与膳食安排

早餐服务需遵循“一客一菜一汤一果”的标准配置，提供“全麦面包、鸡蛋、牛奶、果汁、咖啡”等六种基础食材；②午餐服务应包含“主食、荤菜、素菜、汤品、水果”五大类，并根据季节调整“时令蔬菜”的供应；晚餐服务需严格控制热量，提供“低脂肉类、优质蛋白、膳食纤维丰富的蔬菜”等健康餐食；④针对素食旅