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航空客运服务流程与技巧手册

第一章旅客身份核验与基础服务礼仪

1.1证件识别流程与异常处理

核验前准备需严格执行“三查”制度，即查证件真伪、查旅客信息一致性、查证件有效期，确保入场即安全。使用民航局认证的专用手持终端扫描旅客身份证，系统自动比对数据，若发现信息不符应立即启动二次核验程序。

对证件过期或损坏的旅客，必须在3分钟内完成换证或补证流程，并同步记录在旅客服务记录单上，严禁现场放行。识别到旅客使用伪造证件或冒用他人证件时，需立即上报安保部门，并在现场通过人脸识别技术进行身份比对确认。当旅客因醉酒、精神障碍或语言不通无法配合核验时，应优先使用自助值机机读码器辅助识别，