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网络故障排查与处理作业指导书

1.总则

1.1编制目的

为规范全网网络故障的发现、上报、分级、排查、处置、复盘全流程作业标准，统一故障判定依据、排查步骤、处理规范及应急要求，快速定位网络故障根源、缩短故障持续时长、降低故障影响范围，保障办公网络、业务网络、专线网络及终端网络稳定运行，规避因网络故障引发的业务中断、数据异常、客户服务停滞等问题，建立标准化、高效化、闭环化的网络故障运维体系，特制定本作业指导书。

1.2适用范围

本指导书适用于公司所有网络运维人员、技术支撑人员、值班人员及相关协助运维人员，覆盖公司内网、外网、办公局域网、业务专线、无线网络、交换机、路由器、防火墙、网关、服务器网络链路、终端设备网络等全场景网络故障。涵盖故障监测预警、故障上报、分级排查、现场处置、远程修复、应急兜底、验收测试、归档复盘等全部作业环节，是网络故障日常处理、应急抢修、运维考核的核心执行依据。

1.3作业原则

先保业务，后排故障：故障发生后优先采取应急兜底方案恢复网络、保障业务正常运行，再逐步排查深层故障根源，避免长时间业务中断。

先外后内，先简后繁：优先排查外网链路、终端基础问题、线路连接等简单问题，再逐层排查内网设备、配置、服务器、系统等深层复杂故障。

先整体后局部：先判定全网整体故障状态、影响范围，再缩小范围定位局部点位、单设备、单链路故障。

全程留痕，闭环管理：所有故障的上报、