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酒店客房服务与客户关系管理手册

第1章

1.1基础清洁流程与时间控制

清洁前的准备与区域划分：清洁前需根据客房类型（如标准间、套房）划分作业区域，并检查清洁剂浓度、抹布干湿程度及工具是否完好，确保“物归原位”；对于高楼层客房，需提前30分钟进行楼层巡查，确认窗户开启状态及玻璃清洁度，避免高空作业风险。客房门厅与公共区域清理：遵循“先外后内、先里后外”原则，首先清理门厅地面污渍、擦拭门把手及门铃按钮，随后清扫卫生间地漏及马桶周围，最后检查走廊地面，确保无积水、无垃圾，保持公共区域整洁无异味。

客房内部深度清洁顺序：按照“从上到下、从左到右、由内向外”的顺序进行，先清洁床铺区域（包括床垫、床单、被套、枕套及床头柜），再处理卫生间内部（包括马桶、洗手台、淋浴区及地漏），最后检查床尾柜及衣柜内部，确保死角无残留。清洁工具分类使用规范：严格执行“一巾一布”制度，每块抹布必须专巾专用，严禁混用导致交叉污染；清洁地板时先使用湿拖把，再使用干拖把吸水，脏抹布立即更换，防止二次污染；清洁玻璃时使用专用玻璃清洁剂，避免直接喷洒导致水渍。清洁后的即时检查与记录：清洁完成后需立即进行“五感检查”，即用眼看亮度、用鼻闻气味、用手摸平整度、用耳听声音、用心想清洁度，确认无遗漏后再签字确认；对于特殊污渍（如尿渍、油渍），需在15分钟内用指定清洁剂彻底处理，避免干涸。

清洁效率与时间控制