2025年机场旅客服务与安全操作手册_1.docxVIP

2025年机场旅客服务与安全操作手册

第1章

机场旅客服务规范与礼仪指南

1.1通用服务礼仪标准

在服务启动阶段，员工需保持精神饱满，着装整洁得体，佩戴工牌，以微笑和标准的站姿（双手自然交叠于身前或自然垂放）迎接每一位旅客，确保眼神接触坚定且温暖，传递出“欢迎回家”的亲切感。在旅客办理值机或安检流程中，若发现旅客携带违禁品（如锂电池、打火机等），应第一时间使用专业术语（如“禁止携带危险品”）进行温和但坚定的劝阻，并立即引导至指定隔离区，严禁大声呵斥或发生肢体冲突。

在旅客登机口区域，应严格执行“三不”原则：不推诿、不催促、不抱怨。当旅客因航班延误产生焦虑情绪时，主动递上一杯温水，耐心解释延误原因，并协助旅客前往候机区寻找其他航班或安排中转方案。在旅客完成行李提取后，应使用标准的“您好，请取行李”问候语，并主动上前协助旅客将行李放入行李转盘或指定存放点，若发现旅客行李破损或遗漏，应立即上报并协助处理，不得让旅客独自面对问题。在引导旅客通过安检通道时，应双手提着行李，身体微微前倾，以“请”字口吻示意旅客进入安检区，同时确保通道宽度足够，避免旅客因拥挤而碰撞，并协助老人或儿童通过绿色通道。

在旅客登机过程中，应时刻关注旅客状态，主动询问“是否需要协助提拿行李”或“是否需要洗手间”，若旅客出现身体不适迹象，应立即启动应急预案，联系地面医疗人员或通知机组人员，并安抚旅客情绪