航空客运服务规范与应急处理指南（执行版）.docxVIP

航空客运服务规范与应急处理指南（执行版）

第1章总则与职责分工

1.1适用范围与定义

本章节适用于所有承运人、代理人及地面服务人员在航班运行全过程中的航空客运服务规范执行与应急处置工作，涵盖从旅客值机、登机、飞行、到离港及地面接驳的每一个环节。“航空客运服务规范”是指依据国家民航局规章及国际公约，对旅客服务标准、设施设备配置、服务流程及服务质量要求的总称；“应急处理指南”则是针对航班延误、取消、大面积故障或突发公共卫生事件等异常情况制定的标准化操作手册。

本规范特别强调“执行版”的操作性，要求所有相关人员必须熟记关键术语，如“延误等级”、“隔离旅客”、“优先登机”等，并严格遵循“安全第