服务模式创新策略与实践解析.pptx

服务模型;四种服务模型;服务金三角;一、服务金三角内容;二、服务金三角模型;SERVQUAL服务质量模型;一、SERVQUAL模型的五个尺度;二、SERVQUAL模型的发展演变;三、SERVQUAL模型的利用;福克纳和鲍曼的顾客矩阵;一、顾客矩阵的组成模型;二、顾客矩阵的转移战略;2.提升PUV战略：

即企业按与竞争者相似的价格向顾客提供更高的PUV。

这个战略实施须分3步走：

第一步是了解我们的目标顾客、他们的需求以及他们是怎样评价不同的产品的。例如对摩托车产品，首先要了解购置摩托车的消费群体分布，其次要了解他们对摩托车有哪些要求，在他们心目中什么样的摩托车是属于